Imagine uma empresa em que a analista interna e a agência produzem, cada uma, um post sobre o mesmo lançamento, enquanto ninguém responde os comentários de clientes nas redes sociais. As duas partes acharam que a outra cuidaria daquilo. O problema não era falta de gente, era falta de clareza sobre quem era responsável por cada atividade.

Quando equipe interna e fornecedores trabalham juntos, a divisão de responsabilidades precisa ser explícita.

Use uma matriz de responsabilidades

Uma ferramenta simples é a matriz conhecida como RACI, que indica, para cada atividade, quem executa (responsável), quem responde pelo resultado e aprova, quem deve ser consultado e quem precisa ser informado. A matriz é bastante usada em gestão de projetos, e o PMI (Project Management Institute) mantém materiais sobre o conceito. Uma tabela com as atividades de marketing nas linhas e as pessoas ou empresas nas colunas já resolve a maior parte das dúvidas.

O que costuma ficar com a equipe interna

Atividades que exigem conhecimento profundo do negócio, contato diário com outras áreas e resposta rápida costumam ficar dentro de casa: atendimento em redes sociais, captação de informações técnicas com especialistas, ponte com o comercial, aprovações e coordenação dos fornecedores. A equipe interna também guarda a memória do que foi feito, o que protege a empresa em trocas de fornecedor.

O que costuma ficar com a agência ou consultoria

Atividades que exigem especialidade técnica e volume constante tendem a ir para fora: gestão de mídia paga, criação e produção, SEO, automação, além de estratégia e planejamento quando a empresa contrata uma consultoria ou um head de marketing terceirizado. Os critérios para essa divisão estão em equipe interna, freelancers ou agência.

Defina quem é dono da estratégia

O ponto mais importante é que uma única pessoa ou empresa seja responsável pela estratégia e pela coordenação geral. Quando vários fornecedores atuam ao mesmo tempo, sem um dono claro da estratégia, cada um puxa para o próprio lado. Esse papel pode ser de um gestor interno, de uma consultoria ou de um head terceirizado, mas precisa estar definido.

Rituais que mantêm a integração

Uma reunião periódica com todos os envolvidos, um calendário compartilhado de ações e um canal único de comunicação reduzem retrabalho e lacunas. Relatórios devem consolidar o trabalho de todos em uma visão única, conectada às metas de negócio, como descrito em como avaliar se a agência está entregando resultado. O papel do cliente nessa engrenagem está em o que a agência precisa receber de você.

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Equipe interna e agência funcionam bem juntas quando cada atividade tem um responsável claro, a estratégia tem um único dono e há rituais simples de integração. Uma matriz de responsabilidades resolve a maior parte dos conflitos antes que eles aconteçam.

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